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그제 기아자동차의 카니발 에어백 사태가 공중파(SBS)에서 보도되었습니다.
문제는 2008년부터 판매된 기아차 카니발에서 운전석부터 3열 좌석까지 이어지는 '커튼에어백'이 회사 홈페이지와 판매 브로셔에는
장착된 것으로 나오지만 실제로 3열 좌석에는 에어백이 없는 것으로 고객의 수리과정에서 알게되어 보도가 되었습니다.

SBS에서는 기아차의 입장을 "3열에는 에어백이 없으며 홈페이지와 브로셔에 표기오류가 있었던 것"이라며 "현재 틀린 내용은 모두 수정하고 있다"고 SBS는 보도했는데요.

저는 이 건을 보면서,
지금까지 온라인에서 어떤 차에 문제가 발생했을때 저도 함부로 이야기를 할 수 없었는데요.
그 이유는 운전자가 차를 어떻게 다루었느냐에 달라지는 것이기 때문에
그 상황을 모르고는 단정할 수가 없었던 건이었습니다.
그러나 이번 기아차 카니발 문제는 좀 다릅니다.  분명히 실수로 보여지고,  명백한 기업의 잘못 및 실수라고 생각됩니다.





아쉬움을 남기는 수출형과 내수형의 차이


그런데 SBS에서는 북미시장에서는 3열 커튼에어백이 장착되어 있다는 것을 보도하면서  더더욱 이번 건에 대해서 기아자동차의 실수로 넘어서서 내수와 수출형은 또다시 차별되고 있다는 것을 각인시키게 되었습니다.(물론 시장규제나 경쟁상황에 따른 가격이 달라서 단순하게만 말할 수 없는 문제임은 잘 알고 있습니다.)

국내의 모든 자동차제조사는 명심해야하는것이, 이러한 내수/수출형 차별이 자꾸 이슈화 될수록 소비자들의 인식을 갈수록 고착화됩니다.
지금 몇년동안은 내수방어가 가능할지 모르겠지만, 현재 인터넷 활용비중이 높은 젊은세대들이 5년~10년정도 지나서, 경제적 주체세력이 되면 이렇게 고착화된 인식을 가지고 어떤차를 많이 살까요?
향 후 수입차 방어도 힘들어질 수 있다는 것으로 이어질 수 있습니다.


이번 카니발의 3열 커튼에어백 건은 정말 아쉽다고 생각되는 것이 최근 현대*기아차가 국내제조사중 전차종에 가장 먼저 사이드/커튼에어백을 기본화 했는데 이러한 성과에 대해 오점을 남기는 것이라서 아쉽습니다.

이런 점에서 기아자동차는 명확하게 사과를 하고 대승적으로 고객 처리방안을 확정하여 커뮤니케이션 했으면 하는 바람입니다.






중요한 것은 기업이 실수를 했을때에 사후 대처 방식


그래도 저는 이번에 새롭게  느끼는 것은 이러한 일이 발생하고 난 후의 사후처리 방식입니다.
제가 중요하게 보는 포인트들 중에 하나인데요.
모든 기업이 실수를 할 수 있습니다. 물론 실수를 여러번 하면 그 기업의 펀더멘탈에 문제가 있는 것이죠.
그러나 그런 막장기업이 아니라면, 실수를 했을때 어떻게 대처하는지가 제가 보는 중요한 포인트 중 하나 입니다.

최근에는 기업은 쌍방향SNS채널 및 온라인채널을 가지고 있습니다.
이럴때 이러한 채널들을 통해 시장(소비자)와 어떻게 커뮤니케이션하느냐가 중요한것입니다.

시대는 변해가죠.
기업이 100% 소비자의 니즈와 부합하는 완벽한 일처리를 할 수는 없을 겁니다.
그러나 쌍방향채널을 열고, 진정성을 하고 커뮤니케이션하고, 나아지는 모습을 보인다는 그것은 희망적인 고객경험으로 이어질 수 있습니다.
그래서 저는 사건이 터진후 그 후에 어떻게 대처하느냐를 더 주의깊게 보고 있습니다.




기아자동차의 대처방식은?..


기아는 카니발 건을 어떻게 대처했을까요?
우선 온라인에서 많은 논란이 되었기때문에, 기아 트위터(@FUN_KIA)를 보니 역시 멘션도 아래와 같이 유입이 되었네요.
벌써 이번 카니발과 관련된 건에 대해서 많은 트위터 멘션들이 올라왔습니다.


그후 기아에서는 공지를 아래와 같이 했습니다.
개별로 멘션 응답하기 보다는 적극적으로 트위터 전체 공지방식을 했습니다.
숨기려고만 하지않고, 좀 더 적극적인 자세를 취한 것이죠.
보통 언론보도가 되면 기업은 최대한 숨기려고만 하는데, 이 점은 제가 생각했던 것 보다 더 적극적이어서 저도 약간 놀랐습니다.



이 공지 이후 공식입장은 아직 나오지는 않았고, 어떤 공식 입장을 취할치 매우 궁금합니다.




과거와는 달라진 기아자동차, 소비자와 WINWIN할 수 있는 선순환구조로 가기를....


기업은 SNS채널을 도입함으로써 과거와는 다르게 변해가고 있는 것이 보입니다.
기업은 SNS채널을 통하여 시장의 목소리를 LIVE하게, 더 신속하게 받을 수 있죠.
그만큼 힘들어집니다. 그러나 이러한 의견들을 중요하게 여기서 혁신해나갔을때 더 큰 경쟁력이 되겠지요.

이번 일로 교훈삼아 기아차는 지금까지 좋은 디자인으로 쌓아왔던 이미지를 실추하지 않아야 겠죠.  기아의 이번 실수에 관련해서 시장에 진솔한 사과 및  충분한 경위에 대한 시장 커뮤니케이션을 해야합니다.

어쨌든 대처면을 봤을때는 분명 과거와는 달라졌음을 느낍니다.

시장(소비자)은 기업에게 당연히 잔소리도 하고 쓴소리도 해야합니다.
잔소리/쓴소리 조차 안한다면 아예 그 기업에 관심 자체도 없는 것이죠. 이것이 기업에게는 더 처절한 상황입니다.
많은 목소리를  최대한 전달하고, 기업은 그 Source통해 혁신해나가서 그 기업의 경쟁력으로 이어져야 합니다.

그것이 기업과 소비자가 WINWIN하는 길이 겠지요.

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  1. Favicon of http://sephia.tistory.com BlogIcon sephia  수정/삭제  댓글쓰기

    평시에 내수에서 잘 했으면 이번 문제가 없었을 것을... 아이고. ㄱ-

    2011.03.10 10:03
  2. 해일링  수정/삭제  댓글쓰기

    수출형과 내수형의 차별은 없어지기 힘들겁니다.
    차별을 없앤다는건 현기차수익의 대폭감소를 의미하거든요.
    현재 수익의 대부분이 내수에서 나오는데 내수용 차량에서 수익성이 떨어지는건 감수하기 힘들겁니다.
    그렇다고 해외에서 박터지게 경쟁중인 수출형을 내수형처럼 만들수도 없을것이고요.
    앞으로 약간의 액션은 취할지도 모르지만 현기차의 시스템적인 문제이기 때문에 확 바뀌기는 힘들겁니다.

    2011.03.10 11:14
    • Favicon of https://www.100mirror.com BlogIcon 백미러  수정/삭제

      완벽히 없어지는 것은 불가능하다고 생각합니다.
      이것이 단지 수익을 떠나서, 법규가 기준이 상이하고 시장상황이 다른것도 있는것이 사실이긴 하거든요.
      그러나 다르면 다른데도 가격에서 그것이 상쇄되던가 하면 되겠지요.
      결국 시장에서 합리적으로 받아들일만하면 된다고 생각합니다. 그러기위해서는 메이커도 노력이 필요하죠..^

      2011.03.10 12:57 신고
  3. Favicon of http://none BlogIcon 매지구름  수정/삭제  댓글쓰기

    오늘 처음 댓글을 달아 보네요 백미러님 글을 즐겨 보는 사람입니다. 좋은글 올리시는 것 잘 읽고 있습니다.
    다만 오늘은 좀 아쉬운 점이 있어서요 "실수" 라고 표현하셧는데 그게 과연 실수 일까요
    전 기아차의 이번 행태가 실수가 아니라 소비자에 대한 명백한 기망( 혹은 사기)라고 봅니다.
    이유는 두가지 인데요,
    1. 현기차는 수출/내수용에 차이가 없다고 누누히 말했는데 수출용에 에어백이 있는점 2. 브로셔에 3열 이라고한점 (사정상 바뀔수 있다는
    면피 문구가 있습니다. 하지만 분명 3열기재를 한것이 문제라는 거지요)
    차라리 수출용이 3열에어백이 아니었다면 사기라는 생각도 안했을 겁니다. 원래 그런 회사니까요
    아무튼 앞으로도 좋은글 기대하겠습니다.

    2011.03.10 11:17
    • Favicon of https://www.100mirror.com BlogIcon 백미러  수정/삭제

      즐겨보신다니 정말 감사드립니다.
      이것이 명백한 기망행휘라면 기아자동차는 정말 문제가 심각한 것입니다.
      아직은 트윗공식해명이 나오지 않았는데, 언론에 나오는 것 보다 좀 더 진정성이 있는 답변을 기다리고 있습니다.

      앞으로도 블로그오셔서 많은 의견부탁드립니다.!^

      2011.03.10 12:54 신고
  4. 세계는미래속  수정/삭제  댓글쓰기

    현기차는 내수에서 원가절감을 하지 않으면 이익이 나지 않아 도저히 생존이 안 되는 회사인 것이고 그것이 핵심문제임에도 시장과 진실된 마음으로 커뮤니케이션 하라 는 말의 성찬이 무슨 의미가 있을까요? 본사에서 트위터에, 페이스북에, 블로그를 통해 소통을 하면, 기업이 혁신이 되고 자동차의 품질이 좋아지나요? 백미러님 같은 마케터들에게 묻고 싶은 것은, 바로 이런 겁니다. 무례하지만, 한 번은 묻고 싶은 그런 내용입니다.

    2011.03.10 12:20
    • Favicon of https://www.100mirror.com BlogIcon 백미러  수정/삭제

      네 옳은 말씀하셨구요^
      소통을 한다는 것은 그러한 혁신을 위해 해야한다는 것입니다.
      실은 이러한 온라인의 의견들을 아직도 모르고 있는 기업도 많습니다. 시장목소리를 잘 모르는 거죠.

      혁신하기 위한 첫걸음은 소통이라고 생각합니다. 물론 소통채널을 열어도 혁신이 안될수 있습니다. 채널뿐만이 아니라 내부 체계/업무방식 등 까지 바뀌어야 혁신이 될 수있습니다.
      소통을 해서 시장목소리를 live하게 듣고 그걸 반영하라는 의미입니다.^

      2011.03.10 12:50 신고
  5. DS  수정/삭제  댓글쓰기

    앞서 여러분들이 말씀하셨듯이 현기차의 내수시장 이익구조 때문에 수술형과 차이는 계속 나타날 겁니다. 수술국가의 시장환경이나 안전법 등의 요소를 감안하더라도 명백히 상품성의 차이는 존재하기 마련이죠. 이번 에어백 사례도 단순 표기상 오류였다는 말은 믿기 힘듭니다. 어찌보면 안일한 국내법이 지금의 현기차를 키운 한 요소라고 생각합니다. 현재 현기차에게 자발적인 인식변화를 기대하기 보다는 자동차 관련법을 강화해야 해결될 문제지만 이마저도 쉽지 않기에 당분간 이런 문제는 계속 불거져 나올것 같습니다. 백미러님 말씀처럼 10~15년 후 현기차가 지금과 같은 독과점 시장지배를 계속 유지할지는 의문입니다.

    소비자와 소통을 위해 SNS를 활용한다해도 이미 낮아진 신뢰도를 회복하기란 힘들겠죠. 저도 자동차를 구입하는 입장이라면 굳이 현기차는 피하고 싶습니다.

    2011.03.10 15:50
    • Favicon of https://www.100mirror.com BlogIcon 백미러  수정/삭제

      국내의 법규는 어떤 것은 상당히 강화되어 있고, 어떤것은 상대적으로 약하게 적용된 것이 있다고 생각합니다.
      국토해양부도 관련법규를 기업입장이 아니라, 소비자관점에서 재정비할 수 있도록 국민의 목소리를 좀 모아보는 일을 하면 어떨까 합니다.
      기업도 변할려고 하는데, 정부도 일을 하는 방식이 변해야할때입니다..

      2011.03.11 19:09 신고
  6. 가속도  수정/삭제  댓글쓰기

    명백하게 "사기"라고 봐야 하는 일이군요. 실수라고 변명하고 넘어가기에는 너무 큰 문젭니다.
    현대기아차, 국내에서 몇 번 째로 많이 팔리고, 영세자영업 운수업하시는 가장들이 주로 모는 1톤 화물차 포터와 봉고에,
    에어백을 아예 선택사양으로도 달 수 없도록 만들어서 파는 회삽니다. 핑계인즉, 구조상 힘들다나요. 일본, 미국은 다 에어백 답니다.
    수많은 1톤 트럭 운전자들의 안전에는 아무 관심이 없는 회사...

    2011.03.10 17:24
    • Favicon of https://www.100mirror.com BlogIcon 백미러  수정/삭제

      화물차에 대한 것은 많이 다루어지지 않아서 잘 모르고 있지만, 실제 1톤트럭은 한달에 몇천대가 팔려나갈정도로 실제 오너들이 많습니다. 그 분들의 안전이나 Care도 승용차 못지 않게 중요하다고 생각됩니다. 메이커들이 신경을 더 썼으면 하는 문제입니다..

      2011.03.11 19:06 신고
    • Favicon of http://adjustableairbeds.org/inflatable-bed/ BlogIcon aero inflatable bed  수정/삭제

      尊重他人是"人"的權利,所謂的獨立自主並沒有只是口頭說說,擁有一套完整的配套措施,是他國所稱羨的....但是千萬別忽略了,芬蘭之所以能成功靠的就是人民的支持,現代國家強調經濟的強盛,追求國民所得的成長,要讓所有國民贊同把錢貢獻給永遠填不盡的社會救助是困難的!!所以我雖然羨慕芬蘭健全的老年服務,但卻不指望所有的國家和國民能完全接受此種政策,只求國家單位能參考並制定一方面接納芬蘭優點一方面符合台灣國情的老人安養政策,例如建設多個安養村,而不是一種安置中心,能夠讓老人住在一起卻又保有自主性,當然還需要醫療人員的進駐,多多設立老人育樂中心等等,當然還需要很多的自然綠地,能夠調養身心....

      2012.12.22 00:11
  7. 맥구  수정/삭제  댓글쓰기

    -ㅅ-차라리 현대,기아 사라지고 보쉬나,ZF,브렘보,같은 한국 명품 부품업체들이 많이 태어났으면 하는 바람입니다.

    2011.03.11 18:38
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    2012.11.05 12:29
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    시장목소리를 잘 모르는 거죠

    2013.05.01 21:55

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