그제 기아자동차의 카니발 에어백 사태가 공중파(SBS)에서 보도되었습니다.
문제는 2008년부터 판매된 기아차 카니발에서 운전석부터 3열 좌석까지 이어지는 ‘커튼에어백’이 회사 홈페이지와 판매 브로셔에는
장착된 것으로 나오지만 실제로 3열 좌석에는 에어백이 없는 것으로 고객의 수리과정에서 알게되어 보도가 되었습니다.
SBS에서는 기아차의 입장을 “3열에는 에어백이 없으며 홈페이지와 브로셔에 표기오류가 있었던 것”이라며 “현재 틀린 내용은 모두 수정하고 있다”고 SBS는 보도했는데요.
저는 이 건을 보면서,
지금까지 온라인에서 어떤 차에 문제가 발생했을때 저도 함부로 이야기를 할 수 없었는데요.
그 이유는 운전자가 차를 어떻게 다루었느냐에 달라지는 것이기 때문에 그 상황을 모르고는 단정할 수가 없었던 건이었습니다.
그러나 이번 기아차 카니발 문제는 좀 다릅니다. 분명히 실수로 보여지고, 명백한 기업의 잘못 및 실수라고 생각됩니다.
아쉬움을 남기는 수출형과 내수형의 차이
그런데 SBS에서는 북미시장에서는 3열 커튼에어백이 장착되어 있다는 것을 보도하면서 더더욱 이번 건에 대해서 기아자동차의 실수로 넘어서서 내수와 수출형은 또다시 차별되고 있다는 것을 각인시키게 되었습니다.(물론 시장규제나 경쟁상황에 따른 가격이 달라서 단순하게만 말할 수 없는 문제임은 잘 알고 있습니다.)
국내의 모든 자동차제조사는 명심해야하는것이, 이러한 내수/수출형 차별이 자꾸 이슈화 될수록 소비자들의 인식을 갈수록 고착화됩니다.
지금 몇년동안은 내수방어가 가능할지 모르겠지만, 현재 인터넷 활용비중이 높은 젊은세대들이 5년~10년정도 지나서, 경제적 주체세력이 되면 이렇게 고착화된 인식을 가지고 어떤차를 많이 살까요?
향 후 수입차 방어도 힘들어질 수 있다는 것으로 이어질 수 있습니다.
이번 카니발의 3열 커튼에어백 건은 정말 아쉽다고 생각되는 것이 최근 현대*기아차가 국내제조사중 전차종에 가장 먼저 사이드/커튼에어백을 기본화 했는데 이러한 성과에 대해 오점을 남기는 것이라서 아쉽습니다.
이런 점에서 기아자동차는 명확하게 사과를 하고 대승적으로 고객 처리방안을 확정하여 커뮤니케이션 했으면 하는 바람입니다.
중요한 것은 기업이 실수를 했을때에 사후 대처 방식
그래도 저는 이번에 새롭게 느끼는 것은 이러한 일이 발생하고 난 후의 사후처리 방식입니다.
제가 중요하게 보는 포인트들 중에 하나인데요.
모든 기업이 실수를 할 수 있습니다. 물론 실수를 여러번 하면 그 기업의 펀더멘탈에 문제가 있는 것이죠.
그러나 그런 막장기업이 아니라면, 실수를 했을때 어떻게 대처하는지가 제가 보는 중요한 포인트 중 하나 입니다.
최근에는 기업은 쌍방향SNS채널 및 온라인채널을 가지고 있습니다.
이럴때 이러한 채널들을 통해 시장(소비자)와 어떻게 커뮤니케이션하느냐가 중요한것입니다.
시대는 변해가죠.
기업이 100% 소비자의 니즈와 부합하는 완벽한 일처리를 할 수는 없을 겁니다.
그러나 쌍방향채널을 열고, 진정성을 하고 커뮤니케이션하고, 나아지는 모습을 보인다는 그것은 희망적인 고객경험으로 이어질 수 있습니다.
그래서 저는 사건이 터진후 그 후에 어떻게 대처하느냐를 더 주의깊게 보고 있습니다.
기아자동차의 대처방식은?..
기아는 카니발 건을 어떻게 대처했을까요?
우선 온라인에서 많은 논란이 되었기때문에, 기아 트위터(@FUN_KIA)를 보니 역시 멘션도 아래와 같이 유입이 되었네요.
벌써 이번 카니발과 관련된 건에 대해서 많은 트위터 멘션들이 올라왔습니다.
그후 기아에서는 공지를 아래와 같이 했습니다.
개별로 멘션 응답하기 보다는 적극적으로 트위터 전체 공지방식을 했습니다.
숨기려고만 하지않고, 좀 더 적극적인 자세를 취한 것이죠.
보통 언론보도가 되면 기업은 최대한 숨기려고만 하는데, 이 점은 제가 생각했던 것 보다 더 적극적이어서 저도 약간 놀랐습니다.
이 공지 이후 공식입장은 아직 나오지는 않았고, 어떤 공식 입장을 취할치 매우 궁금합니다.
과거와는 달라진 기아자동차, 소비자와 WINWIN할 수 있는 선순환구조로 가기를….
기업은 SNS채널을 도입함으로써 과거와는 다르게 변해가고 있는 것이 보입니다.
기업은 SNS채널을 통하여 시장의 목소리를 LIVE하게, 더 신속하게 받을 수 있죠.
그만큼 힘들어집니다. 그러나 이러한 의견들을 중요하게 여기서 혁신해나갔을때 더 큰 경쟁력이 되겠지요.
이번 일로 교훈삼아 기아차는 지금까지 좋은 디자인으로 쌓아왔던 이미지를 실추하지 않아야 겠죠. 기아의 이번 실수에 관련해서 시장에 진솔한 사과 및 충분한 경위에 대한 시장 커뮤니케이션을 해야합니다.
어쨌든 대처면을 봤을때는 분명 과거와는 달라졌음을 느낍니다.
시장(소비자)은 기업에게 당연히 잔소리도 하고 쓴소리도 해야합니다.
잔소리/쓴소리 조차 안한다면 아예 그 기업에 관심 자체도 없는 것이죠. 이것이 기업에게는 더 처절한 상황입니다.
많은 목소리를 최대한 전달하고, 기업은 그 Source통해 혁신해나가서 그 기업의 경쟁력으로 이어져야 합니다.
그것이 기업과 소비자가 WINWIN하는 길이 겠지요.