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거꾸로보는 백미러
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제가 알고있는 의학 블로거 한분께서 트위터로 쌍용차에 대한 아쉬움을 아래와 같이 토로하셨습니다.

'쌍용 AS 플라자에 방문했는데 예열플러그가 안들어온지 한달 넘었다고 합니다. 알아서 부품있는 사업소를 찾으라고 A/S 센터에서 이야기를 하여  좀 알아봐달라고 하니 '전산연결이 안되어있어서 확인이 안된다'는 말을 한다는...'

최근 A/S관련 안좋은 일을 겪었음에도 불구하고 이렇게 고객지향적이지 않은 모습이 아직도 남아있으니  현재의 쌍용차가 처한 국면을 볼때 안타깝습니다.

쌍용차가 다시 살아나기 위해서는 여러가지 필요한 것이 있겠지만, 무엇보다 기존의 쌍용차의 모습에서 제품에 있어, 서비스에 있어 모든 것은 바꾸고 변혁해야 한다고 생각합니다.
그래야지 불안한 쌍용차에 대한 고객의 인식을 우호적으로 바꿀 수가 있겠죠.
그러나 이런 서비스를 가지고는 기존의 고객이 다시 쌍용차를 살 수 있을까요?
쌍용차가 현재 처한 환경은 변혁이 필요한 상황입니다.

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최근 인터넷에서  이슈가 된 쌍용차 A/S에 관련된 동영상입니다.

시간이 없으신 분들은 제 글을 약간 읽으시고 중간 정도부터 보셔도 무방합니다.

쌍용차의 16만km 코란도 인젝션 결함때문에 생긴 일인데요. 건교부에서 권고안이 나와 쌍용측에서는 무상수리로 처음에 출발하였으나 자금부담이 많아서 8만km이내에서 무상수리를 하기로 하고 그렇게 했으나 동호회에서는 이를 피해갈 수 있는 방법들이 나와있는 모양입니다.

쌍용측에 고객이 요구하였으나 쌍용측에서는 한달동안 명확하게 결론을 내어주지 않고, 실랑이가 벌어져 결국 고객이 직접 찾아왔습니다.

그런데 동영상을 보시면 아시겠지만,  문제는 만약 고객이 무리한 요구를 했더라도 쌍용차의 담당자의 애초의 응대가 세련되지 못했습니다. 고객에게 반말을 하고 만 것이지요. 고객이 무리한 요구를 하더라도 좀 더 설득하고, 약점을 보이지 않았어야 하는데요.

일단 쌍용자동차는 회생의 광고를 내보내고 있는 마당에 이미지에 먹칠 한 셈이 되어 버렸습니다.
고객은 1차응대에 굉장히 화가 나 버린것이죠.

자동차문화라는 것은 운전뿐만이 아니라, 이러한 고객과 자동차제조사간의 관계에서도 정착되어야 할 문제라고 봅니다.
쌍용차는 쌍용차의 처한 위치를 생각할 때 좀 더 고객지향적으로 다가가는 모습을 보일 필요가 있다고 보입니다.
멋지게 회생하는 쌍용차를 희망합니다.




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  1. 민이얌  수정/삭제  댓글쓰기

    네 맞습니다~

    쌍용은 제일 밑 사원 부터 맨위에까지 큰 변화가 필요합니다..
    특히 윗사람들을 과감하게 정면퇴직을 유도하거나 쇄신이 필요합니다..

    그렇지 않다면 100번 1000번 광고 한다해도.. 이런식으로 동호회에서 퍼져나가는 말에
    그냥 묻혀나갈것 같습니다..

    쌍용이 회생하길 바라지만.. 안타깝습니다.. 차라리.. 포터, 승합차, 경차, 경상용차 같은 시장에 진출했다면...
    경쟁상대가 거의 없는 시장..
    쉬운게 아닌건지.. 윗사람들의 생각이 틀린건지 몰르겠습니다? ㅎ

    2010.01.06 09:59
    • Favicon of https://www.100mirror.com BlogIcon 백미러  수정/삭제

      맞는 말씀하신 것 같습니다.. 쌍용차의 규모로는 시장에서 존재감을 찾기가 쉽지 않을 것 같습니다. 그런데 서비스 마저 이지경이니.. 현장위주의 조직이 아니라는 반증이죠..

      2010.01.06 17:53 신고
  2. 지비  수정/삭제  댓글쓰기

    예전에 이거보고 충격먹었죠 -_-;;;

    앞으로 쌍용은 무조건 피하고 남한테도 절대 추천하지 않을것이며 두고두고 이번 A/S건 얘기를 해줄것입니다 ㅋㅋㅋㅋ

    2010.01.06 23:02
  3. 무섭다..  수정/삭제  댓글쓰기

    왜 이렇게 화가났을까.

    2010.01.22 00:47
  4. 무섭다..  수정/삭제  댓글쓰기

    무리한 요구이긴하네요

    2010.01.22 00:50

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