쌍용차에서 터진 A/S문제가 이번에는 현대차에서 나왔습니다.
그제인가 블로거 ‘주니 세상’께서도 다루어 주셨는데요.. 저도 이 문제에 대해서는 다루고자 합니다.
맨 아래 글을 읽으시면 내용을 이해하실텐데요.
요약하면 YF쏘나타 등속조인트 불량에 의한 차량떨림에 대해서 A/S센터에서 제대로 대응이 안되어 너무나 화가난 차주가 자신의 차를 아래 사진처럼 만들어버렸습니다.
이러한 문제들이 자꾸 발생하는 이유에 대해서 생각해보면, 회사의 마인드도 문제가 있겠지만
더 중요한 것이 고객과 공유할 수 있는 차량의 현상에 대한 판단범위/기준과 일관성이 없다는 것입니다.
하나의 차를 두고 차주와 회사가 해석을 달리하며, 주관적인 의견으로만 서로 여겨진다면 어떻게 합의가 될까요?
이는 일단 현상에 대한 판단범위/기준이 명확하게 있어야 해결될 수 있습니다. 또한 일관성이 있어야 겠지요
예를 들면 차량의 떨림에 대한 허용치가 분명히 있고, 그 허용치를 벗어나면 무상 A/S를 해주어야 합니다. 이러한 기준이 수립되고 그것을 고객에게 오픈하고(물론 그 허용치는 상식적인 수준이어야 함) 서로 충분한 공유가 있어야 합니다.
이러한 공정한 기준과 오픈된 고객커뮤니케이션이 지금부터라도 준비되고, 정착되어야 합니다.
이 모든것은 그 회사 경영진의 마인드가 분명 기반이 되어야 할 겁니다.
그렇게 되면, 회사가 우려하는 악의적인 고객도 점차 없어질 것이라 보입니다.
A/S센터는 현장(Field)입니다. 고객을 대면하는 곳이고, 고객에게 발생한 나쁜 경험을 좋은 경험으로 바꾸고, 우호적인 인식을 심어줘야 하는 곳입니다.
회사가 현장 지향적이라면 기준이 애매해서 이처럼 현장에서 혼란을 겪는 일이 없겠지요.
앞으로 국내시장에 일본차가 몰려오고 있습니다. 마쯔다와 스바루가 진출하려고 하고 있습니다.
현대차가 지금 이러고 있을때가 아니죠.
끊임없이 혁신과 개선하는 1위만이 진정한 1위 입니다.
변하는 모습 기대하겠습니다.
동호회에서 발췌할 글입니다.