여러분들은 최근 시대의 변화를 느끼시나요?
저는 요즈음 상당히 많은 변화를 느끼는데요.
스마트폰이 급속도로 확산되면서 스마트폰이 가져다준 좀 더 편한 솔루션과 이에 따른 시장의 구조변화,
자동차시장에서 전기자동차의 가시화나 각종 세계적인 움직임.. 등
이런 것들에 의해서 시대의 변화를 느끼기도 하지만…
저에게 최근에 가장 변화를 느끼게 해주는 것은 바로 온라인의 고객/소비자들입니다.
오늘 제 글을 가장 관심깊게 읽어주셔야 하는 분들은 바로 기업에서 일하고 있는 특히 마케팅/홍보에 일하고 계신 분들입니다.
아이러니한 것은 제가 블로거 이기도 하지만, 대기업에 다니고 있는 마케터이기도 한데요.
저는 블로거 생활을 할때는 고객/블로거의 입장이 되고, 또한 회사에 출근을 하면 마케터로써 일을 하고, 시장을 바라봅니다. 물론 기업의 마케터로써 블로거분들과 만나는 적도 있지요.
이러다 보니 시장을 오버랩하면서 보게 되면서 뭔가 흐름이 보이기도 하고, 기업과 시장간의 괴리현상을 느끼기도 하는데요.
몇가지를 사례를 들면서 이야기 해보겠습니다.
기업과 시장과의 괴리 사례
최근 제네시스의 가격인하가 이슈가 되었었는데요. 기사는 이렇게 나왔습니다.
실제는 옵션을 빼면서 가격을 내린것이니 거품이 빠진것도 아니고, 성능을 높인것도 아니죠. 말그대로 뺄꺼 빼면서 가격은 낮춘건인데 기사의 제목들은 이렇습니다.
(이건에 대한 자세한 내용은 블로거 카로스님을 글을 읽어보세요 -> 제네시스의 가격 내렸다고 이런식으로 우롱하지 마세요.)
이런 기자들의 정보는 기업의 홍보실에서 기업의 구미에 맞추어 주관적으로 작성되어 뿌져진 자료이고, 기자들은 이러한 기사를 받아서 그냥 올리게 되는거죠.
이것이 불과 몇년전에 이런 기사가 나면, 그냥 믿었습니다. 그죠?
그런데 지금은 어떤가요? 이 기사에 대한 내용이 분석되고, 바로 실체가 온라인에서 퍼져나갑니다.
온라인에서는 트위터나 각종 사이트게시판, 뉴미디어를 통해 퍼져나가는 속도가 대단합니다.
제가 다니고 있는 회사에서 어떤 중요한 상품을 런칭하려고 준비를 하고 있는데 관련 회의에 저도 참석하게 되었습니다.
제 아래 후배인 과장 한명이 이런 말을 하더군요.
A란 상품을 런칭할 예정인데, 초기에 온라인에서 악의적인 소문이 퍼지거나, 부정적인 메세지들이 온라인에서 많이 나오면, 다른 긍정적인 기사들과 정보를 물량면에서 덮어버려서 막아야한다라고 말이죠..
제가 뭐라고 했습니다.
지금의 온라인이 어떠한 상황인데 그런 생각을 하냐고 제가 따끔하게 잘랐습니다.
만약 심혈을 기울인 A란 상품이 런칭을 하고 부정적인 여론들이 인터넷에 퍼져간다 라고 된다면 상품성 자체가 부족하거나 고객들이 오인지하게끔 한 것이 일단 잘못이고, 그것을 억지로 덮는 무리수보다는 빨리 인정하고 어떻게 개선하거나, 어떻게 후속조치를 할까라는 체계가 더 중요하고 이를 고객과 진실성있게 커뮤니케이션 해야한다고 했습니다.
이렇게 제가 이야기하는 이유는 대충 아시겠지요?
아직도 기업의 마케팅이나 PR파트의 담당자들은 현재 온라인의 트렌드를 모르시는 분들이 많습니다.
그러니까 이러한 일들이 나오는 것인데요.
미디어의 변화는?
과거에는 신문의 시대로 출발하여 TV가 나오면서 공중파라는 미디어가 강력한 중심이 되어 신문/잡지와 같은 매체가 같이 중심을 이루었죠.
그러나 지금은 인터넷이 태동된 후 블로그란 web 2.0의 산물이 나왔고, 향후에는 정보를 만들어내는 것은 기자도 블로거도 아닌 누구나 뉴스를 생성하는 시대가 도래합니다. 바로 ‘소셜뉴스’의 시대이죠.
전문적으로 기사를 쓰는 기자라는 직업은 오직 탐사 저널리즘만 남게 된다고 합니다. 일반적으로 소식을 전달하는 기사는 의미가 없다는 것이죠.
따라서 기자들도 전문적인 지식을 갖추고, 제대로 기획기사를 쓸 수 있는 기자만 나중에 살아남을 것입니다. 이러한 기자들이 당연히 대접받아야 하는 것이구요.
즉 미디어는 지금보다 훨씬 더 다변화되면서 소비자가 직접 정보나 기사를 만드는 비중이 커진다는 것입니다.
그렇기 때문에 더더욱 진실성 있는 정보가 더 나올것이고 정보와 정보간 유기적인 흐름이 강하기 때문에 전파도 빨라진다는 것이죠.
이제는 기업들은 다시 한번 잘 생각해봐야 합니다. 포장을 하는 언론플레이를 했다가는 오히려 온라인에서 부정적인 인식을 남기게 된다는 거죠. 이제 소비자들은 기업들이 준 홍보자료를 그대로 받아쓰는 기자들의 글은 그냥 참고만 할뿐, 실제 다른 소비자들이 체험한 정보를 받아들이고 또 이를 재 분석하고, 비교해서 온라인에서 이를 퍼블리싱해버립니다.
기업들의 홍보실이나 마케팅조직에서 변화의 흐름을 놓치면 안될 것이라고 봅니다.
자, 이런 질문이 나오겠군요.
인터넷을 보는 사람이 전체 국민중 과반수가 아니지 않느냐.. 라고 반문하는 분이 있을 겁니다.
지금은 그럴 수도 있겠죠.. 그러나 10년만 세월이 지나면.. 즉 지금의 30대가 40대가 되는날… 그때는 인터넷여론이 전부가 될 수도 있습니다.
또한 지금 온라인의 주 세대인 2,30대에 부정적인 인식으로 자리가 잡힌 기업은 10년이 지났을때 어떻게 될까요?^^
기업에게 필요한 것은 새시대에 필요한 진정성이다..
기업은 상당히 힘든 국면에 있습니다.
커버해야하는 채널도 너무나 많고, 시장에서 요구되는 신상품 주기는 빨라지고 있으며, 소비자에게 도달하는 정보의 양도 너무 많아서 정보를 점유하기도 힘든 시장이죠.
이러한 힘든 시장에서 소비자는 기업의 태도까지 보게되었습니다. 아무리 상품을 잘 만들어도, 그 기업이 진실하지 못한 자세를 가지고 있다면 온라인에서는 매우 안좋은 여론이 형성되고 있죠.
즉 상품의 수준은 기본이고, 진정성까지 보는 시대가 되었다는 것입니다.
이것은 인터넷의 발전과 관련이 깊죠.
홍보/마케팅 담당자들은 포장을 통해 헛점을 숨기려거나 포장하려고 한다면 오히려 시장에서 역효과가 나올 수가 있다는 점을 간과해서는 안됩니다.
저도 블로거 생활을 하면 소셜미디어의 성격을 모르시는 분들이 있게 마련입니다. 블로거를 단순 노출의 채널로 여기거나 맘대로 조종할 수 있다고 보시기도 하시죠.
그러나 블로거는 하나의 고객이고, 또한 시장의 피드백을 바로 받을 수 있는 사람들입니다.
마케팅 채널이 아닌거죠. 시장 그 자체라고 생각하고 생각하고 관계를 맺어야 합니다. 블로거의 인식속에 그 회사와의 한번의 관계로 얻은 나쁜 인식이 자리잡힌다면 좋은 글이 나올까요?
10년의 세월은 기업에게 시장의 주도권이 바꿀 수 있다.
자 이제 시장환경은 정말 기업에게는 더더욱 힘든 시장이 되어버렸습니다.
그러나 진정성을 확립하고, 꾸준하게 장기간 시장과 진솔하게 커뮤니케이션하고, 진솔하게 고객과 릴레이션을 하는 기업은 분명이 빛을 발하리라 생각됩니다.
지금의 1위 기업이 10년후에 1위 할 수 있을려면 상기의 노력을 게을리해서는 안될 것입니다.
또한 지금은 2,3위 기업이 좋은 상품을 내놓으며, 진정성을 가지고 시장과 커뮤니케이션 한다면 10년후에는 1위가 되어 있을 수 있습니다.
제가 지금부터 자동차 산업과 IT 산업들을 지켜보고 있습니다.
최근에 진정성을 가지고 커뮤니케이션한 기업이 10년후에 어떻게 되는지 지켜보고 그때 다시 이러한 글을 쓰기 위해서 입니다.^^
그때 가면 변화를 알 수 있겠죠?